En la guía principal de reclamaciones de esta web explicamos las cuatro vías posibles. Esta pieza se centra en la segunda, la del Banco de España, porque es la que más dudas genera: ¿cuándo puedo acudir?, ¿qué casos no admite?, ¿cómo la presento?, ¿cuánto tarda? y, sobre todo, ¿qué consigo realmente si me da la razón? Todo lo que sigue procede de la información que publica el propio Banco de España, y está pensado para que puedas decidir con las expectativas correctas. Aquí nos centramos en cómo reclamar al Banco de España, paso a paso.
Qué puede y qué no puede hacer el Banco de España
El Banco de España resuelve las reclamaciones y quejas de los usuarios de las entidades que supervisa. Su papel es examinar si la entidad ha cumplido las normas de transparencia y las buenas prácticas bancarias, y emitir un informe. Hay que tener claros dos límites:
- No es un tribunal. Su informe no obliga a nadie, como veremos más abajo.
- No es competente para todo. Hay materias que tienen otro organismo.
Cuándo no admite una reclamación
Según su web, no puedes reclamar ante el Banco de España en estos casos:
| Motivo | Qué significa |
|---|---|
| Cuestión ajena a la transparencia bancaria, o que solo pueda resolverse ante los tribunales | Si lo que pides solo puede decidirlo un juez, el Banco de España no puede resolverlo |
| Materia de otro organismo | Valores, seguros o protección de datos |
| Documentación mínima no aportada | Faltan los datos o pruebas imprescindibles |
| Plazo excedido | Ha pasado un año desde que reclamaste a la entidad, o cinco años desde los hechos si no hubo reclamación formal |
A quién acudir si no es de su competencia
- Valores e inversión: la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
- Seguros y planes de pensiones: la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Protección de datos personales: la Agencia Española de Protección de Datos.
Cuándo puedes acudir: las tres condiciones
El Banco de España solo entra en juego después de haber reclamado a la propia entidad. Puedes acudir a él si el banco:
- No admite tu reclamación.
- La desestima, total o parcialmente.
- No responde en plazo.
Los plazos de respuesta del banco, desde que presentaste la reclamación, son de 15 días hábiles si se trata de servicios de pago (cuentas corrientes, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados), un mes para otras reclamaciones si eres consumidor y dos meses si no lo eres, sea cual sea la materia.
Repasa el primer paso, con modelos, en cómo reclamar comisiones bancarias indebidas paso a paso y modelo de escrito para reclamar comisiones.
Qué documentación necesitas
Antes de presentar nada, reúne:
- Los datos de la entidad contra la que reclamas y, si procede, la oficina implicada.
- La acreditación de que has reclamado antes a la entidad: copia de tu reclamación con constancia de la fecha de presentación y, si la hay, su respuesta.
- Una exposición clara de los hechos y de lo que pides.
- Copia de los documentos que acreditan los hechos: contrato, extractos, comunicaciones.
- Tus datos personales y de contacto.
Aporta copias, no originales, y presenta la reclamación completa: una solicitud sin la documentación mínima puede inadmitirse.
Cómo presentar la reclamación
El Banco de España admite tres vías:
| Vía | Cómo |
|---|---|
| Telemática | A través de la sede electrónica del Banco de España, en el trámite de reclamaciones sobre transparencia y buenas prácticas |
| Presencial | En Madrid o en cualquiera de sus sucursales |
| Correo postal | Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, c/ Alcalá 48, 28014 Madrid |
La vía telemática es la más cómoda y deja constancia inmediata. Si eliges el correo postal, utiliza un envío con acuse de recibo y guarda el justificante. Es posible que la presentación electrónica requiera identificación digital; comprueba los requisitos en la propia sede.
Para el contenido del escrito, puedes partir del modelo que incluimos en la guía de plantillas de esta web.
Qué pasa después: las fases del expediente
El procedimiento sigue plazos fijados por el propio Banco de España:
| Fase | Quién actúa | Plazo |
|---|---|---|
| 1. Inicio del expediente | Banco de España | 10 días hábiles desde la presentación; informa al reclamante y a la entidad |
| 2. Alegaciones de la entidad | El banco | 15 días hábiles, tras recibir copia de tu reclamación |
| 3. Tus alegaciones | Tú | 15 días hábiles para pronunciarte sobre lo que alegue la entidad |
| 4. Informe | Banco de España | Plazo general de 90 días con el expediente completo |
En conjunto, las tres primeras fases suman unas ocho semanas de plazos hábiles, y después puede haber hasta 90 días para el informe. En la práctica, conviene contar con varios meses desde que presentas la reclamación hasta que recibes el informe.
Un consejo para la fase 3: responde dentro de plazo y concretamente. Si la entidad aporta datos nuevos o discute tus cifras, es tu oportunidad de contestar con documentos.
El informe: qué dice y qué valor tiene
Aquí está lo más importante para gestionar expectativas.
El Banco de España emite un informe sobre la reclamación, que puede ser favorable al reclamante o favorable a la entidad. Y, en sus propias palabras, no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes. Esto significa:
- No puede obligar al banco a devolverte el dinero. Si el informe te da la razón, el banco decide si lo acepta.
- No obliga tampoco al reclamante. Si te es desfavorable, no pierdes el derecho a acudir a los tribunales.
- El Banco de España recaba, a efectos estadísticos, si la entidad ha aceptado su criterio. Es una presión reputacional, no una sanción.
- Una vez emitido, no cabe recurso y el trámite se da por finalizado.
Entonces, ¿para qué sirve?
Aunque no sea vinculante, un informe favorable tiene valor real:
- Es un criterio experto e independiente que el banco suele tener en cuenta.
- Puede resolver el asunto sin llegar a juicio, si la entidad decide rectificar.
- Sirve de apoyo documental si finalmente acudes a la vía judicial.
- Refleja los criterios de buenas prácticas que el propio Banco de España publica.
Si el informe es desfavorable, no es el final: significa que, a juicio del supervisor, la entidad actuó conforme a la normativa de transparencia, pero tu derecho a reclamar ante los tribunales sigue intacto.
Un recurso poco usado: los criterios de buenas prácticas
El Banco de España publica cada año una Memoria de Reclamaciones, que incluye un compendio de criterios de buenas prácticas bancarias derivados de las reclamaciones resueltas. Es una fuente útil: si encuentras un criterio que encaja con tu caso, puedes citarlo en tu reclamación para reforzar tu argumento. Cita solo lo que hayas leído y comprobado.
Qué tipos de reclamaciones suelen encajar
Orientativamente, encajan mejor en este cauce las cuestiones de transparencia y conducta de la entidad que afectan al cliente de servicios bancarios, entre ellas:
- Comisiones cobradas que no estaban informadas, no estaban previstas o no se corresponden con el servicio.
- Falta de información previa al contratar, o información engañosa.
- Cargos en cuenta, tarjetas o recibos y su gestión.
- Incumplimiento de plazos de respuesta o de procedimientos obligatorios.
Y encajan peor, o no encajan, las que solo puede decidir un juez, como pedir que se declare la nulidad de una cláusula o que se condene al pago de una cantidad: en esos casos el camino es la vía judicial. Si dudas, plantea la reclamación igualmente, y el Banco de España te indicará si no es de su competencia.
Repasa los criterios de nulidad en comisiones bancarias abusivas: cuándo son nulas.
Los errores que provocan inadmisiones
- Saltarse la reclamación previa a la entidad. Es un requisito, y debe poder acreditarse.
- Dejar pasar un año desde que reclamaste al banco.
- Reclamar hechos de hace más de cinco años sin haber reclamado antes formalmente a la entidad.
- Presentar la reclamación sin documentación, o sin acreditar la reclamación previa.
- Reclamar una materia de otro organismo (valores, seguros o datos personales).
- Pedir al Banco de España lo que solo puede decidir un tribunal.
- No responder a las alegaciones de la entidad en los 15 días hábiles.
- Presentar varias cuestiones mezcladas, que dificultan que el informe sea claro.
Después del informe: qué opciones tienes
- Si es favorable y el banco rectifica, el asunto termina con la devolución. Comprueba que el abono es íntegro y por escrito.
- Si es favorable pero el banco no rectifica, puedes valorar la vía judicial, con el informe como apoyo. Consulta con un abogado el riesgo de costas y los plazos.
- Si es desfavorable, valora si hay base jurídica para ir a los tribunales o si conviene cerrar el asunto.
- En cualquier caso, el trámite ante el Banco de España no tiene recurso posterior.
Repasa las vías judiciales y de apoyo en la guía principal de reclamaciones.
Contacto del Banco de España
Según su web, el Departamento de Conducta de Entidades atiende en el teléfono 900 54 54 54 y en el 91 338 88 30, y en la dirección c/ Alcalá 48, 28014 Madrid. Verifica siempre los datos en su sede oficial antes de usarlos, y desconfía de cualquier web o llamada que se presente como «gestor de tu reclamación» a cambio de dinero: presentar la reclamación es gratuito.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar directamente al Banco de España sin reclamar antes al banco? No. Primero debes reclamar al servicio de atención al cliente o al Defensor del Cliente de la entidad, y solo puedes acudir al Banco de España si no te admiten la reclamación, la desestiman total o parcialmente o no te responden en plazo.
¿Cuánto tiempo tengo para acudir al Banco de España? Un año desde que presentaste la reclamación a la entidad, o cinco años desde los hechos si no hubo reclamación formal.
¿Cuánto cuesta reclamar al Banco de España? Nada. Presentar la reclamación es gratuito y no necesitas abogado.
¿Cuánto tarda en resolver? Los plazos del procedimiento suman unas ocho semanas hábiles hasta completar el expediente, y el informe se emite en un plazo general de 90 días. En la práctica, cuenta con varios meses.
¿Obliga el informe al banco a devolverme el dinero? No. El informe es motivado, pero no vinculante para ninguna de las partes. La entidad decide si lo acepta, y el Banco de España recoge a efectos estadísticos si lo ha hecho.
¿Puedo recurrir el informe del Banco de España? No: una vez emitido, no cabe recurso y el trámite finaliza. Pero un informe desfavorable no te impide acudir a los tribunales.
En resumen
- El Banco de España examina si la entidad cumplió las normas de transparencia y buenas prácticas, y emite un informe; no es un tribunal.
- Solo puedes acudir tras reclamar a la entidad y si esta no admite, desestima total o parcialmente o no responde en plazo.
- No admite cuestiones ajenas a la transparencia o que solo puedan decidir los tribunales, materias de otros organismos (valores, seguros, datos), reclamaciones sin documentación o fuera de plazo (un año desde tu reclamación al banco, cinco años desde los hechos sin reclamación formal).
- Se presenta por vía telemática, presencial o correo postal, y es gratuito.
- El expediente sigue plazos de 10, 15 y 15 días hábiles y un informe en un plazo general de 90 días.
- El informe no es vinculante y no tiene recurso: sirve como criterio, presión y apoyo, pero no sustituye a una sentencia.
Este artículo tiene carácter informativo y no constituye asesoramiento jurídico personalizado. Los plazos y procedimientos corresponden a la información publicada por el Banco de España en la fecha de última actualización de este artículo y pueden cambiar; verifica siempre el procedimiento vigente en su web oficial y, ante importes relevantes, consulta con un abogado.
Fuentes consultadas: Banco de España (cómo realizar una reclamación, página oficial del Punto de Información); Banco de España, Cliente Bancario (cómo realizar una reclamación; quiero reclamar contra mi banco, qué plazos han de cumplirse); Banco de España (Memoria de Reclamaciones y compendio de criterios de buenas prácticas bancarias, referenciados en su web); Ley 7/2017, de 2 de noviembre; guía principal de reclamaciones y modelos de esta web.
Antes de reclamar al Banco de España, pasa por el banco
Para reclamar al Banco de España necesitas haber reclamado antes a tu entidad. Aprende a hacerlo bien en Qué es el Servicio de Atención al Cliente de un banco y cómo usarlo. El trámite se presenta desde el Portal del Cliente Bancario del Banco de España.
Comprueba los datos en las fuentes oficiales
- Comparador de comisiones de cuentas del Banco de España: lo que cobra cada banco, con sus tarifas oficiales.
- Cuenta de pago básica: la cuenta que todos los bancos deben ofrecer, con un máximo de 3 € al mes (gratis en situación de vulnerabilidad).
- Fondo de Garantía de Depósitos: protege hasta 100.000 € por titular y entidad.
- Cómo reclamar al Banco de España: primero al servicio de atención al cliente del banco y, si no responde o no te da la razón, al Banco de España.
