Saber que tienes derecho a reclamar no sirve de mucho si te quedas mirando una página en blanco. Esta guía complementa el procedimiento completo que explicamos en la pieza principal de reclamaciones con lo que más suele faltar: escritos listos para adaptar, uno general y varios para los casos más frecuentes, más el escrito para el Banco de España si el banco no responde. Cada modelo indica qué debes cambiar, qué documentos adjuntar y en qué argumento se apoya. Por eso te dejamos un modelo de escrito para reclamar comisiones listo para adaptar.
Para entender cada paso, los plazos y las vías, empieza por cómo reclamar comisiones bancarias indebidas paso a paso.
Antes de usar cualquier modelo: cinco reglas
- Una reclamación por asunto. Si tienes dos problemas distintos (por ejemplo, un descubierto y un recibo devuelto), haz dos escritos.
- Cifras exactas. Indica fechas, conceptos e importes tal como aparecen en el extracto, y la suma total que reclamas.
- Hechos, no adjetivos. Un escrito frío y ordenado pesa más que uno indignado.
- Pide algo concreto. La devolución de un importe determinado, más los intereses que correspondan, y una respuesta por escrito.
- Deja constancia de la fecha. Presenta el escrito de forma que puedas demostrar cuándo lo entregaste.
Cómo presentarlo
| Medio | Ventaja | Precaución |
|---|---|---|
| Oficina, con copia sellada | Prueba inmediata de la fecha | Dirige el escrito expresamente al servicio de atención al cliente |
| Formulario o canal oficial de la web del banco | Rapidez | Guarda el acuse y una captura del envío |
| Correo certificado o burofax | Prueba fehaciente | Tiene un coste |
| Correo electrónico | Cómodo | Úsalo solo si el banco lo admite como canal de reclamaciones y conserva el justificante |
Con el escrito, adjunta copia de la documentación, nunca los originales.
La base legal que conviene citar (y la que no)
Un escrito no necesita una lluvia de artículos, pero uno bien elegido da fuerza. El de uso más general es el artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, que establece que solo pueden percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por el cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. Esa orden también exige que, antes de prestar un servicio mediante cajero o medio a distancia, se indique de forma clara la comisión aplicable.
Para casos concretos, los modelos que siguen recogen los criterios del Tribunal Supremo y de la normativa de crédito al consumo ya desarrollados en esta web. Cita solo lo que hayas verificado y no pegues sentencias que no hayas leído: un error de cita resta credibilidad al conjunto.
Modelo 1: reclamación general por comisión indebida
Úsalo cuando la comisión no encaja en una categoría más específica.
Asunto: Reclamación por comisión indebida – cuenta [IBAN]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente / Defensor del Cliente de [nombre de la entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], domicilio en [dirección], teléfono [teléfono] y correo electrónico [correo], titular de la cuenta [IBAN] en esa entidad, expongo:
Hechos.
- Con fecha [fecha(s)], se me ha cargado en la cuenta el concepto «[concepto tal como figura en el extracto]» por importe de [importe] euros (total acumulado: [suma] euros).
- No he solicitado ni aceptado expresamente ese servicio [o: no se ha prestado ningún servicio que lo justifique].
Fundamentos. El artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, establece que solo pueden percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por el cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. [Añadir, si procede: la comisión no figura en mi contrato ni en el documento informativo de comisiones.]
Solicito. La devolución de [suma] euros, junto con los intereses legales que correspondan, y que se me comunique por escrito la resolución en el plazo legal.
Documentación adjunta. Copia del contrato de la cuenta; extractos de los meses [meses]; [otros].
[Lugar, fecha y firma]
Qué cambiar: el concepto exacto del extracto, los importes y las fechas. Qué adjuntar: extractos y contrato.
Modelo 2: comisión de mantenimiento cobrada pese a cumplir las condiciones
Para quien tiene una cuenta «bonificada» y le cobran igualmente.
Asunto: Reclamación por comisión de mantenimiento indebida – cuenta [IBAN]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], titular de la cuenta [IBAN], expongo:
- Que mi cuenta está sujeta a la condición de exención de la comisión de mantenimiento consistente en [condición: domiciliar nómina de al menos X euros / tres recibos / uso de la tarjeta / edad / saldo medio].
- Que, durante [periodo], he cumplido esa condición, como acreditan los extractos que adjunto, donde constan [ingresos de nómina / recibos domiciliados / pagos con tarjeta] en cada periodo de liquidación.
- Que, pese a ello, se me han cargado comisiones de mantenimiento en las fechas [fechas] por un total de [suma] euros.
Solicito la devolución de dicho importe, más los intereses legales, y la confirmación por escrito de que mi cuenta mantiene la exención mientras cumpla las condiciones.
Adjunto: contrato o condiciones de la bonificación; extractos de [periodo]; [capturas de la oferta, si procede].
[Lugar, fecha y firma]
Consejo: la clave es acreditar, mes a mes, que cumpliste. Subraya en el extracto los movimientos que prueban el cumplimiento.
Repasa los requisitos habituales en comisión de mantenimiento: qué es y cómo evitarla.
Modelo 3: descubierto con intereses y comisiones por encima del límite legal
Úsalo si crees que el coste total de un descubierto tácito supera el máximo permitido o se ha cobrado más de una vez por el mismo periodo.
Asunto: Reclamación por cobro excesivo en descubierto – cuenta [IBAN]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], titular de la cuenta [IBAN], expongo:
- Que entre el [fecha] y el [fecha] mi cuenta presentó un descubierto [tácito] de hasta [importe] euros.
- Que por ello se me cargaron [comisión por descubierto: importe y fecha] e intereses por [importe], con un coste total de [suma] euros.
- Que, [según mis cálculos / según la TAE que resulta de esos cargos], el coste total equivale a una TAE de [porcentaje]%, superior al límite de 2,5 veces el interés legal del dinero aplicable a los descubiertos tácitos en cuentas de consumidores (artículo 20.4 de la Ley 16/2011, de contratos de crédito al consumo). [Alternativa: que la comisión se ha aplicado más de una vez en un mismo periodo de liquidación.]
Solicito la devolución del exceso, [cantidad calculada] euros, más los intereses legales, y una explicación detallada del cálculo aplicado.
Adjunto: extractos del periodo; [documento informativo de comisiones, con la comisión de descubierto pactada].
[Lugar, fecha y firma]
Cómo calcular: el máximo legal depende del interés legal del dinero vigente; en esta web, con un interés legal del 3,25% para 2026, el techo resultante es un 8,125% TAE. Comprueba el dato vigente antes de usarlo y calcula con precisión la TAE de tu caso.
Repasa el cálculo completo en comisión por descubierto: cuánto pueden cobrarte legalmente.
Modelo 4: comisión por reclamación de posiciones deudoras
Para un cargo por «gestión de reclamación» que crees que no cumple los requisitos de validez.
Asunto: Reclamación por comisión de reclamación de posiciones deudoras – cuenta [IBAN]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], titular de la cuenta [IBAN], expongo:
- Que el [fecha] se me ha cargado la cantidad de [importe] euros en concepto de «[concepto exacto del extracto]».
- Que no he recibido ninguna gestión personalizada de reclamación del impago [o: la única gestión fue una comunicación automática], [o: se me ha cobrado más de una vez por la misma deuda].
- Que, conforme a los criterios fijados por el Tribunal Supremo (entre otras, sentencia 566/2019, de 25 de octubre), este tipo de comisión solo es válida cuando está prevista en el contrato, responde a una gestión real de reclamación, se cobra una sola vez por deuda, tiene una cuantía fija y no se aplica de forma automática.
Solicito la devolución de [importe] euros, junto con los intereses legales.
Adjunto: extracto donde consta el cargo; [las comunicaciones recibidas del banco, o la constancia de que no hubo ninguna].
[Lugar, fecha y firma]
Importante: no uses este modelo si el banco realizó realmente una gestión y es la única vez que cobra. Los criterios son exigentes, y el caso debe encajar.
Repasa los requisitos en comisión por reclamación de posiciones deudoras: ¿es legal?.
Modelo 5: recibo cobrado indebidamente, duplicado o con comisión de devolución
Para un cargo domiciliado que no reconoces, que se ha cobrado dos veces, o cuya devolución te ha costado un cargo.
Asunto: Solicitud de devolución de adeudo domiciliado – cuenta [IBAN]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], titular de la cuenta [IBAN], expongo:
- Que el [fecha] se ha adeudado en mi cuenta un recibo de [importe] euros emitido por [emisor], [que no he autorizado / que está duplicado / cuyo importe es incorrecto].
- Que solicito la devolución del adeudo al amparo de mi derecho de devolución de adeudos domiciliados, [dentro del plazo de ocho semanas desde su fecha de adeudo / dentro del plazo aplicable a las operaciones no autorizadas].
- [Si procede] Que se me ha cobrado además una comisión de devolución de [importe] euros que no está prevista en mi contrato.
Solicito el abono de [suma] euros y la confirmación por escrito de la fecha de la devolución.
Adjunto: extracto con el cargo; [mandato SEPA o confirmación de que no existe, si lo tengo].
[Lugar, fecha y firma]
Importante: si el cargo es reciente, no esperes al servicio de atención al cliente: la solicitud de devolución se hace por la vía rápida de tu banco. Este escrito sirve para dejar constancia y reclamar el resto.
Repasa los plazos en cómo devolver un recibo domiciliado y en qué plazo.
Modelo 6: cargos posteriores al cierre de la cuenta
Para quien cerró una cuenta, pidió el justificante y sigue recibiendo cargos.
Asunto: Reclamación por cargos posteriores a la cancelación de la cuenta [IBAN]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], expongo:
- Que cancelé la cuenta [IBAN] el [fecha], como acredita el certificado de cancelación que adjunto.
- Que, con posterioridad a esa fecha, se me han cargado o reclamado las siguientes cantidades: [fechas, conceptos e importes].
- Que dichos cargos carecen de fundamento, al haberse extinguido la relación contractual.
Solicito la devolución de [suma] euros, la anulación de cualquier deuda asociada a esos conceptos y la confirmación por escrito de que no existen saldos pendientes a mi nombre.
Adjunto: certificado de cancelación; extractos o comunicaciones donde constan los cargos.
[Lugar, fecha y firma]
Por eso es tan importante guardar siempre el justificante de cancelación al cerrar una cuenta, como recomendamos en las guías de cierre.
Modelo 7: comisión en cajero sin aviso previo o superior a la informada
Para una retirada en cajero donde no se te informó de la comisión antes de confirmar, o donde el cargo fue mayor que el anunciado.
Asunto: Reclamación por comisión de cajero no informada – tarjeta [últimos cuatro dígitos]
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [entidad]
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], expongo:
- Que el [fecha] realicé una retirada de [importe] euros en un cajero de [entidad titular o ubicación].
- Que [el cajero no me mostró la comisión aplicable antes de confirmar la operación / me mostró una comisión de X euros y se me ha cargado Y euros].
- Que el artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011 exige que, antes de prestar un servicio mediante un cajero automático, se indique de forma clara y gratuita la comisión aplicable.
Solicito la devolución de [importe] euros.
Adjunto: extracto con la retirada y el cargo; [justificante del cajero, si lo conservo].
[Lugar, fecha y firma]
Consejo: conserva siempre el recibo del cajero y revisa la pantalla antes de confirmar.
Repasa cómo funcionan estos cargos en comisiones por sacar dinero en cajeros de otros bancos.
Modelo 8: respuesta a una oferta parcial o a un «abono comercial»
A veces el banco ofrece una devolución parcial, o un abono presentado como gesto comercial, a cambio de dar por cerrado el asunto. Antes de aceptar, lee qué firmas. Si no quieres renunciar a más:
Asunto: Respuesta a su comunicación de fecha [fecha] – reclamación [número de referencia]
Recibida su comunicación de [fecha], en la que ofrecen [descripción de la oferta], les informo de que no acepto dicha cantidad como pago total ni como renuncia a mis derechos. Acepto el abono de [importe] euros únicamente a cuenta de lo reclamado, y mantengo mi reclamación por el resto, [importe pendiente] euros.
Les ruego que me confirmen por escrito que el ingreso se aplica en esos términos.
[Lugar, fecha y firma]
Por qué importa: si firmas un documento de finiquito o aceptas una fórmula que cierra la reclamación, puedes perder el derecho a reclamar el resto.
Modelo 9: escrito para el Banco de España
Si el banco no responde en plazo, rechaza tu reclamación o la estima solo en parte, puedes acudir al Banco de España. El escrito debe dirigirse al Departamento de Conducta de Entidades y debe incluir tus datos, la entidad y la oficina implicadas, los hechos, lo que pides y la acreditación de la reclamación previa hecha al banco.
Asunto: Reclamación contra [entidad] – cuenta [IBAN]
Al Banco de España – Departamento de Conducta de Entidades C/ Alcalá, 48 – 28014 Madrid
Yo, [nombre y apellidos], con DNI/NIE [número], domicilio en [dirección], teléfono [teléfono] y correo electrónico [correo], formulo reclamación contra [entidad], oficina [oficina o ciudad], por los siguientes motivos:
Hechos.
- [Resumen ordenado de los hechos, con fechas e importes.]
- Con fecha [fecha] presenté reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, de la que adjunto copia con constancia de su presentación. [La entidad no ha respondido en el plazo legal / ha desestimado mi reclamación con fecha [fecha] / ha estimado solo parcialmente mi reclamación.]
Fundamentos. [Breve exposición de por qué la comisión es indebida, con la norma o la cláusula en que te basas.]
Solicito. Que se admita a trámite esta reclamación y se emita informe sobre la actuación de la entidad, y que se aprecie el derecho a la devolución de [importe] euros.
Declaro que los hechos reclamados no se encuentran pendientes de resolución judicial, arbitral o administrativa.
Documentación adjunta: copia de la reclamación presentada a la entidad y su acreditación; respuesta de la entidad, si la hay; contrato y extractos; [otros documentos].
[Lugar, fecha y firma]
Plazos a recordar: el Banco de España exige haber reclamado antes a la entidad y, en el caso de los consumidores, no admite la reclamación si ha pasado más de un año desde que la presentaste al banco. No olvides que su informe no es vinculante.
Los errores que más debilitan un escrito
- Incluir demasiados temas en una sola reclamación.
- No indicar la cantidad que reclamas o hacerlo de forma vaga.
- No adjuntar los documentos que acreditan los hechos.
- Citar normas o sentencias que no has leído o que no encajan con tu caso.
- Amenazar o insultar. Un tono correcto y firme es más eficaz.
- Aceptar una oferta parcial sin reservarte el resto, como explica el modelo 8.
- No guardar prueba de la fecha de presentación.
- Olvidar los intereses o no pedir una respuesta por escrito.
- Reclamar una comisión legal pero alta, que debe tratarse con negociación y no con una reclamación.
- No actuar a tiempo y dejar pasar plazos.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que usar un modelo concreto? No: la ley no exige un formulario específico para reclamar al servicio de atención al cliente, pero conviene que el escrito incluya tus datos, los hechos, lo que pides, la fecha y tu firma, y que adjuntes documentación.
¿Cuántos días tiene el banco para contestarme? 15 días hábiles si la reclamación es sobre servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos), y un mes para otros productos si eres consumidor, según el Banco de España.
¿Puedo reclamar por correo electrónico? Solo si el banco lo admite como canal y conservas el justificante de envío. Si quieres una prueba fehaciente de la fecha, usa la oficina con copia sellada, el correo certificado o el burofax.
¿Debo citar leyes en mi escrito? No es obligatorio, pero un fundamento bien elegido da fuerza. El de uso más general es el artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011. Cita solo lo que hayas verificado.
¿Qué hago si me ofrecen una devolución parcial? Antes de firmar nada, lee si implica renunciar al resto. Puedes aceptar el ingreso «a cuenta», como indica el modelo 8, y mantener la reclamación por el resto.
¿Sirve el mismo escrito para el Banco de España? No: al Banco de España se dirige un escrito distinto, que incluye la acreditación de la reclamación previa al banco. Tienes el modelo en esta guía.
En resumen
- Esta guía ofrece nueve modelos: general, mantenimiento, descubierto, posiciones deudoras, recibos, cargos tras el cierre, cajero, respuesta a una oferta parcial y escrito al Banco de España.
- Una reclamación por asunto, con cifras exactas, hechos y una petición concreta.
- Presenta el escrito de forma que puedas probar la fecha: copia sellada, correo certificado o burofax.
- La base más general es el artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011: solo se cobran comisiones por servicios solicitados o aceptados y efectivamente prestados.
- No aceptes un abono parcial sin reservarte el resto.
- Si no hay respuesta o no te satisface, el escrito para el Banco de España exige acreditar la reclamación previa; su informe no es vinculante.
Este artículo tiene carácter informativo y no constituye asesoramiento jurídico personalizado. Los modelos son orientativos y deben adaptarse a cada caso; las referencias normativas y jurisprudenciales deben verificarse antes de usarlas en un escrito. Ante importes relevantes, cláusulas abusivas o dudas, consulta con un abogado.
Fuentes consultadas: BOE, Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (artículo 3); Banco de España (cómo realizar una reclamación); Banco de España, Cliente Bancario (cómo realizar una reclamación; quiero reclamar contra mi banco, qué plazos han de cumplirse); Mundo Jurídico y Abogados Legalsha (criterios sobre la nulidad de comisiones por reclamación de posiciones deudoras, sentencia del Tribunal Supremo 566/2019); FACUA y ADICAE (orientación sobre comisiones bancarias); fichas y artículos de esta web.
Qué hacer después de enviar el escrito para reclamar comisiones
Una vez enviado el escrito para reclamar comisiones, guarda el justificante y apunta la fecha: el banco tiene un plazo limitado para responder. Tienes el proceso completo en Cómo reclamar comisiones bancarias indebidas paso a paso y más detalles en el Portal del Cliente Bancario del Banco de España.
Comprueba los datos en las fuentes oficiales
- Comparador de comisiones de cuentas del Banco de España: lo que cobra cada banco, con sus tarifas oficiales.
- Cuenta de pago básica: la cuenta que todos los bancos deben ofrecer, con un máximo de 3 € al mes (gratis en situación de vulnerabilidad).
- Fondo de Garantía de Depósitos: protege hasta 100.000 € por titular y entidad.
- Cómo reclamar al Banco de España: primero al servicio de atención al cliente del banco y, si no responde o no te da la razón, al Banco de España.
